Dass Qatar Airways von ganz oben grüßt, wenn es um die "beste Airline der Welt" geht, ist nicht ganz neu. Doch bei dem Ranking des Fluggastrechte- Portals Airhelp geht es nicht um tolles Essen und bequeme Sitze sondern um Fairness, Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit. Warum Qatar Airways auf Rang 1 landete und wie es Lufthansa- Tochter Eurowings auf Platz 2 geschafft hat, erfahrt ihr in diesem Artikel.
Qatar Airways beste Airline der Welt bei Pünktlichkeit und Fairness
Airhelp hat die Airlines in ihrem jährlichen Ranking nach Kundenzufriedenheit bewertet – und als Indikatoren dafür drei Faktoren herangezogen.
- Pünktlichkeit
- Kundenzufriedenheit
- Reaktion auf Forderungen von Kunden
Es geht in diesem Ranking also nicht vorrangig um den Service an Bord und das Hardprodukt sondern um Zuverlässigkeit und das Verhalten der Airline, wenn etwas schiefläuft. Das eigentliche Produkt geht immerhin mit dem Punkt Kundenzufriedenheit zu einem Drittel in das Ranking ein.
Wie berechnet Airhelp den Score?
In die Bewertung von Airhelp sind Daten für den Zeitraum vom 01.01.2023 bis 30.09.2023 eingeflossen. Die drei Indikatoren Pünktlichkeit, Kundenzufriedenheit und Forderungsbearbeitung wurden dabei zu je einem Drittel gewichtet.
Pünktlichkeit
Die Daten zur Pünktlichkeit einer Airline sind objektive Daten, die Airhelp aus verschiedenen offiziellen Quellen generiert. Als pünktlich gilt ein Flug, der spätestens 15 Minuten nach der geplanten Ankunftszeit landet. Airhelp greift z.B. auf Flugüberwachungsdatenbanken, aber auch auf öffentlich zugängliche Regierungsdaten sowie die Flugdaten von Airports weltweit zu. Da das Geschäftsmodell von Airhelp zu einem Gutteil auf Geltendmachung von Ansprüchen wegen Unpünktlichkeit beruht, kann man davon ausgehen, dass die hier generierten Daten sehr verlässlich sind.
Kundenzufriedenheit
Die Daten zur Kundenzufriedenheit sind subjektive Daten, die Airhelp mit Hilfe von Umfragen an Flughäfen durchgeführt hat. Flugreisende aus 58 Ländern wurden dabei zu ihrer Meinung befragt, bei der die fünf folgenden Aspekte beurteilt werden sollten.
- Komfort im Flugzeug
- Sauberkeit des Flugzeugs
- Angebot an Speisen
- Unterhaltung an Bord
- Flugpersonal
Insgesamt wurden so über 15.300 Bewertungen von Airlines generiert. Kundenbewertungen kranken allerdings immer ein wenig daran, dass es unklar bleibt, welche Vergleichsmöglichkeiten die jeweiligen Befragten haben. Wer stets nur mit Billigfliegern fliegt, mag begeistert von Eurowings sein, weil sie ein besseres Bordprodukt haben als Ryanair oder Wizz. Vielfliegende Globetrotter, die bereits mit einer Vielzahl verschiedener Airlines geflogen sind, bewerten möglicherweise eine Airline wie Emirates nicht so gut, weil sie Qatar Airways besser finden. So kann jedenfalls theoretisch ein Ranking zustande kommen, bei dem Eurowings besser abschneidet als Emirates. Da die Kundenzufriedenheit aber nur zu einem Drittel in den Score eingeht, sollte das nicht zu allzu großen Verwerfungen führen.
Forderungsmanagement
Beim Forderungsmanagement einer Airline kann Airhelp wiederum auf eigene Daten und Erfahrungen zurückgreifen. Wie reagieren Airlines auf berechtigte Forderungen von Passagieren? Werden diese ignoriert oder pauschal zu Unrecht abgelehnt? Wie schnell wird von den Airlines reagiert und werden anerkannte Forderungen schnell ausgezahlt?
Die Top 10 der kundenfreundlichsten Airlines der Welt
Die Ergebnisse weichen von den Ergebnissen einer herkömmlichen Umfrage zur "besten Airline der Welt" natürlich erheblich ab. Das zeigt sich schon auf dem Podium sehr deutlich. An Qatar Airways hat man sich bei derartigen Rankings bereits gewöhnt, doch Eurowings auf Platz 2 und LOT Polish Airlines sind normalerweise bei Airline- Rankings eher weiter hinten in den Plätzen verortet.
Hier sind die Top 10 des Rankings 2023:
- Qatar Airways
- Eurowings
- LOT Polish Airlines
- Etihad Airways
- All Nippon Airways
- Austrian Airlines
- American Airlines
- China Airlines
- Wideroe
- United Airlines
Mit Brussels Airlines auf Platz 12 ist eine weitere Fluggesellschaft der Lufthansa Gruppe in Schlagdistanz zur Top 10. Lufthansa landet abgeschlagen auf Platz 57, wobei die Kundenzufriedenheit mit einem Score von 8,0 durchaus ordentlich ist. Runtergedrückt hat Lufthansa das Forderungsmanagement, das einen Score von 4 erreicht.
Mit Condor landet eine weitere deutsche Airline auf Platz 44, SWISS belegt Rang 48. Wäre es nur nach dem Kundenrating gegangen, würden sich übrigens All Nippon Airways, Garuda Indonesia und Emirates mit einem Score von jeweils 8,9 das Treppchen teilen. Qatar Airways, Singapore Airlines und Korean Air kämen kurz dahinter mit 8,8 Punkten. Im vergangenen Jahr war übrigens ebenfalls Qatar Airways auf Platz 1 – gefolgt von United Airlines und Qantas. Vorjahressieger nur nach Kundenrating wären Japan Airlines, Emirates und Qatar Airways gewesen.
Fazit
Ein ganz unterhaltsames Ranking hat Airhelp da im Airline- Bereich zusammen gestellt. Bei zunehmenden Unregelmäßigkeiten im Flugverkehr ist es auch spannend zu wissen, wie sich Airlines im Fall von Komplikationen verhalten. Hilft man seinen Passagieren und erkennt berechtigte Forderungen an oder taucht man ab? Ich würde meine Entscheidung für eine Airline nicht vollständig von diesem Ranking abhängig machen, doch im Hinterkopf behalten kann man einige Erkenntnisse durchaus.
